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| Guía básica de reclamos |
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Tengo un problema! Ante alguna dificultad con respecto a alguno de los servicios públicos es necesario realizar los siguientes pasos. En primer lugar diríjase a la empresa prestadora del servicio correspondiente, dejando asentado su reclamo correspondiente en el Libro de Quejas que todas las prestadoras deben tener. Tal registro es controlado por el respectivo Ente Regulador. La dirección y teléfono de la Oficina Comercial correspondiente a su domicilio figura en la parte posterior de las boletas de pago. En el caso de que la empresa prestadora no llegue a una solución por estos medios se debe acudir al Ente Regulador respectivo. Entes Reguladores A partir de la privatización de la mayoría de los servicios públicos en la década del 90, la relación entre el usuario y las empresas prestadoras de servicios públicos ha adquirido una nueva dimensión. El rol del usuario pasó a ser diferente y comenzó a tener derechos tangibles y explícitos en relación a la calidad y el precio de los servicios que consume. Los Entes Reguladores han sido creados para controlar y aplicar las normas que regulan la relación usuario-empresa. Frente a un incumplimiento por parte de las proveedoras de servicio es el Ente Regulador quien hace valer los derechos del usuario. Entre sus tareas fundamentales destacamos: Velar por el cumplimiento de los contratos de concesión o licencias. Controlar en forma fehaciente que las empresas realizan las inversiones obligatorias mínimas. Arbitran la relación entre las empresas prestadoras y los usuarios. Deben controlar las prestación del servicio de acuerdo a las normas de calidad. Controlan que se respeten los tarifas establecidas.
¿Cómo reclamar? 1.- Reclamos ante la empresa prestadora del servicio. Salvo en casos de urgencia (pérdida de gas, falta de suministro, etc.) siempre hay que iniciar el reclamo en la empresa prestadora del servicio. Es conveniente no dejar pasar más de 30 días desde el vencimiento de la factura para presentar el reclamo. Siempre presentar reclamos por escrito, por duplicado y quedarse con la copia con el sello y la fecha de recepción. En los casos de reclamos telefónicos, solicitar el Nº del mismo y anotarlo. Plazos que tienen las empresas para darle una respuesta a su reclamo: *Telecomunicaciones: 15 días hábiles. *Gas: 15 días hábiles. *Electricidad: 15 días hábiles. *Agua y cloacas: 30 días hábiles. 2.- Reclamos ante los entes reguladores o ante la autoridad local de aplicación de la ley de defensa del consumidor. Cuando la empresa prestadora no le resuelve su problema, se debe elevar el reclamo ante el Ente Regulador correspondiente o ante la Autoridad de Aplicación Local de la Ley de Defensa del Consumidor. En casos de emergencia se puede acudir a ellos directamente en (corte de suministro, pérdida de gas, etc. ). Para tener en cuenta: La Ley de Defensa del Consumidor prevé en tres años el plazo de prescripción de las acciones emergentes de la misma, por lo tanto se amplía los plazos previstos en las normas especificas de cada servicio público que a continuación se indican: Plazos para reclamar ante los entes reguladores: *Telecomunicaciones (CNC): 60 días del vencimiento de la factura. *Gas (ENARGAS): según ley de procedimientos administrativos del organismo. *Agua y cloacas (ENRESS): 90 días hábiles computados a partir de la notificación de la decisión de la prestadora, o en cualquier tiempo si la decisión del mismo fuere tácita. Teléfonos Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (ETOSS) Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) OCCOVI - Organo de control de concesiones viales Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) |